L'expérience utilisateur est au cœur des préoccupations des entreprises, et les solutions de gestion documentaire ne dérogent pas à la règle, bien au contraire ! Aujourd’hui, les professionnels de l’information se doivent d’offrir une ergonomie intuitive et mémorable pour rester compétitifs. Dans cette tribune, je vous explique comment la mise en place d’une démarche de conception centrée sur l’expérience utilisateur peut vous aider à mieux valoriser votre veille, votre fonds documentaire, votre base de connaissance.

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Portails documentaires : pourquoi s’inspirer des bonnes pratiques du web ?

Qu’ils soient ouverts et accessibles au public, ou internes et réservés aux collaborateurs d’une organisation, les portails documentaires sont accessibles à partir du web, ce sont des sites Internet. Ils s’inscrivent donc dans le contexte global du web, et dans l’écosystème digital de votre organisation. Pour renforcer la cohérence et la lisibilité de votre image de marque, ils doivent se fondre dans cet environnement. Pour cela, les plateformes documentaires ne peuvent plus se contenter de reprendre le logo de l’entreprise. Elles doivent s’adapter en permanence aux usages, qui sont ceux du web d’une part, et adopter les codes visuels de leur écosystème d’autre part. L’objectif est de faire appel à des repères et usages maîtrisés par l’utilisateur en ce qui concerne les logiques de hiérarchisation de l’information, de navigation et d’interaction, afin de s’inscrire dans un parcours utilisateur plus fluide dans son ensemble.

Pour y parvenir, les questions à se poser sont les suivantes : l’utilisateur est-il en mesure d’atteindre l’information qu’il recherche en moins de trois clics ? Quels outils mettre à sa disposition pour qu’il y parvienne plus rapidement ? Comment rendre les documents accessibles ? Quels moyens choisir pour rapprocher de l’utilisateur les documents qui sont pertinents pour lui (newsletter, recherche, navigation thématique sur le site…) ? Comment offrir une navigation simple et fluide pour que l’utilisateur puisse se concentrer sur l’essentiel ? C’est en plaçant l’expérience utilisateur au cœur de la réflexion que vous trouverez les réponses à ces questions.

Personnaliser les portails pour plus d’engagement

Au-delà de simplifier la navigation et l’accès à l’information, travailler l’expérience utilisateur permet d’améliorer l’engagement. Comment ? En proposant à chaque utilisateur des corpus de documents et des outils qui répondent à ses besoins en termes d’information et s’adaptent à ses usages en matière d’interaction. Les pratiques et attentes vis-à-vis d’une fonctionnalité aussi clé que la recherche par exemple peuvent fortement varier : certains utilisateurs vont attendre une recherche par mots clés qui fasse remonter dès les trois premiers résultats le document qui les intéresse, d’autres vont préférer une recherche avancée avec des options poussées d’équation puis de filtrage des résultats. Un portail doit être suffisamment souple pour apporter à chacun les outils pertinents, tout en veillant à garder une interface claire.

En offrant aux utilisateurs la possibilité de personnaliser l’information qui leur est proposée au travers de moyens simples et efficaces, un cercle vertueux s’enclenche : ils reçoivent une ressource de meilleure qualité et trouveront ainsi un intérêt plus grand à utiliser le portail documentaire, jusqu’à ce que cela devienne un réflexe ! Concrètement, l’utilisateur pourra personnaliser son profil sur la plateforme : quels sujets l’intéressent, par quels moyens il préfère être informé, à quelle fréquence, sous quelle forme (vignettes, listes), suivant quelle logique (par date de parution, par thématique, par typologie de documents…) ? Chacun pourra ainsi adapter le portail pour qu’il corresponde au mieux à ses besoins, favorisant ainsi l’adoption de la plateforme et l’accès à l’information. 

Soigner l’expérience utilisateur pour se démarquer

Disposer d’un portail documentaire, c’est bien. Proposer un portail documentaire ergonomique, c’est mieux ! Et ce, pour de multiples raisons. En premier lieu, cela améliore la qualité du service rendu à vos utilisateurs, favorisant ainsi son adoption et son utilisation (comme évoqué précédemment). En faisant gagner du temps aux utilisateurs et en leur apportant la bonne information au bon moment, vous êtes un atout pour la qualité de leur travail. Les gestionnaires documentaires deviennent alors des facilitateurs pour leurs collaborateurs.

Ensuite, une expérience soignée valorisera le travail documentaire, de veille, de production de contenu… mené en amont pour alimenter et faire vivre le fonds documentaire. Un portail au design vieillissant sera perçu comme obsolète, au détriment des contenus qu’il propose, qui seront perçus comme peu fiables. Tandis que des contenus pertinents, une hiérarchisation de l’information claire, des outils adaptés, une conception ergonomique et un design graphique élégant sont les ingrédients qui créeront une perception positive de votre service et de votre entreprise.

Enfin, c’est un travail collaboratif et itératif. Collaboratif, car les utilisateurs sont au cœur de la réflexion, il est primordial de s’appuyer sur leurs suggestions et retours pour construire vos portails. Alors, sollicitez-les ! Et itératif car en matière d’expérience utilisateur il est rare d’avoir tout bon du premier coup et il est toujours possible de faire mieux. Alors, expérimentez, améliorez et recommencez !

Vous l’aurez compris, pour valoriser un fonds documentaire, créer de l’engagement et renforcer une image innovante, une expérience utilisateur de grande qualité est votre meilleure alliée. Chez Kentika, ces principes sont inscrits dans notre ADN : nous travaillons depuis plus de 30 ans avec nos utilisateurs pour que l’innovation technologique aille toujours dans le sens de l’évolution des pratiques métiers et des tendances digitales.

Marion Batteux, Product manager, Kentika.